La industria de la moda concentra el 28% de las devoluciones de productos comprados por internet en México, una situación que representa un desafío para la rentabilidad de las marcas, debido a los costos de transporte, revisión de mercancía y reincorporación de productos al inventario.
De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2026 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), la ropa y el calzado destacan entre las categorías que generan mayores necesidades de gestión posventa. Las diferencias de talla, ajuste y expectativas del consumidor pueden provocar que una compra termine en una devolución.
Sin embargo, las empresas comienzan a identificar oportunidades para recuperar ingresos y conservar clientes mediante la logística inversa, un proceso que permite administrar los productos que regresan después de una compra.
Durante Fashion Digital Talks México 2026, representantes de Reversso, Reebok y Steve Madden analizaron cómo la tecnología y la automatización pueden transformar las devoluciones en cambios de productos, créditos para futuras compras o nuevas oportunidades comerciales.
Un dato relevante proviene de Reversso: 47% de las solicitudes de devolución gestionadas por su plataforma para marcas de moda en México durante 2026 terminó en un cambio de producto y no en un reembolso, lo que permitió conservar la venta original.
Devoluciones en México: la moda representa 28% de los productos que regresan
Las devoluciones se han convertido en un componente relevante de la operación del comercio electrónico en México, particularmente para las empresas que comercializan ropa, calzado y accesorios.
Según la AMVO, 28% de las devoluciones de productos adquiridos por internet corresponde a la categoría de moda.
La cifra refleja uno de los desafíos del sector: los consumidores deben seleccionar tallas, modelos y cortes sin necesariamente probarse los artículos antes de realizar la compra.
Cuando el producto recibido no cumple con sus expectativas, comienza un proceso que puede involucrar transporte, inspección, clasificación y actualización de inventarios.
Estas actividades generan costos adicionales para las empresas y pueden reducir el margen obtenido en la operación comercial.
El problema adquiere mayor relevancia en una industria donde las temporadas, las tendencias y los cambios en la demanda influyen directamente en el valor de la mercancía.
Una prenda que permanece demasiado tiempo fuera del inventario disponible puede perder oportunidades de comercialización, especialmente cuando se aproxima el final de una temporada.
El 47% de las devoluciones gestionadas por Reversso terminó en un cambio de producto
Las devoluciones no necesariamente representan la pérdida definitiva de una venta.
De acuerdo con información de Reversso, empresa especializada en software de logística inversa, 47% de las solicitudes de retorno de las marcas de moda que utilizan su plataforma en México durante 2026 concluyó con un cambio de producto, en lugar de un reembolso.
Este resultado muestra que ofrecer alternativas al consumidor puede ayudar a conservar una operación comercial que inicialmente parecía perdida.
Por ejemplo, cuando una persona solicita devolver una prenda porque no corresponde a su talla, la disponibilidad de otra medida puede permitir que conserve su compra.
El proceso también puede contemplar créditos para futuras adquisiciones o devoluciones de dinero, dependiendo de las necesidades del cliente y las políticas comerciales de cada empresa.
Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso México, explicó que las devoluciones pueden convertirse en una fuente de información y nuevas oportunidades de negocio.
“En moda, una devolución no tiene por qué significar el final de una venta. Detrás de cada producto que regresa existe una oportunidad para entender qué ocurrió, prevenir futuras devoluciones y, cuando sea posible, transformar ese proceso en un cambio, un crédito o una nueva compra”.
El dato de 47% corresponde específicamente a las solicitudes gestionadas por la plataforma de Reversso entre sus clientes de moda en México, por lo que no representa necesariamente el comportamiento de todo el comercio electrónico nacional.
¿Cómo afectan las devoluciones a la rentabilidad de las empresas?
La rentabilidad del comercio electrónico no depende únicamente del volumen de ventas, sino también de los costos asociados con la entrega, atención al cliente y administración de productos devueltos.
Cuando una compra termina en devolución, las empresas pueden enfrentar gastos adicionales que no estaban contemplados en la operación original.
Entre ellos se encuentran los servicios de transporte, la recepción del producto, la revisión de su estado físico y las actividades necesarias para reincorporarlo al inventario.
Además, el tiempo que transcurre entre la solicitud de devolución y la disponibilidad del artículo para una nueva venta puede afectar las oportunidades de recuperar su valor.
En la industria de la moda, esta variable resulta especialmente importante porque las colecciones cambian con frecuencia y algunos productos tienen periodos de comercialización limitados.
Una devolución gestionada con rapidez puede permitir que el artículo vuelva a venderse durante la misma temporada.
Por el contrario, un proceso prolongado puede aumentar el riesgo de que la mercancía necesite descuentos o pierda atractivo comercial.
Desde una perspectiva financiera, la logística inversa puede influir en los márgenes del negocio, la recuperación del inventario y la conservación de ingresos.
Reebok y Steve Madden analizan el impacto de la logística inversa
El papel de las devoluciones en el comercio electrónico fue abordado durante Fashion Digital Talks México 2026, en la mesa de diálogo denominada Recuperar, retener y volver a vender: el nuevo valor de la logística inversa.
En la conversación participaron Rodrigo Cerda Somoza, Head of Revenue de Reversso México; Adriana Rivera Contreras, Head of E-commerce de Reebok; y Ulises Dante Sánchez, integrante del área de E-commerce Operations de Steve Madden.
El encuentro se centró en los desafíos que enfrentan las marcas después de que un consumidor decide devolver un producto.
La discusión incluyó aspectos relacionados con el transporte de mercancía, las condiciones físicas de los artículos, la disponibilidad de inventario y la posibilidad de ofrecer alternativas a los compradores.
Uno de los principales planteamientos fue que la gestión de devoluciones debe entenderse como una actividad vinculada con la estrategia comercial, y no exclusivamente como un procedimiento logístico.
Para las empresas, esto implica coordinar las áreas de atención al cliente, operaciones, inventarios y comercio electrónico.
El objetivo es facilitar la experiencia del consumidor y, al mismo tiempo, proteger los márgenes de rentabilidad.
Logística inversa: qué es y cómo permite recuperar inventario
La logística inversa comprende los procesos necesarios para administrar productos que regresan desde el consumidor hacia la empresa después de una compra.
En el comercio electrónico de moda, estas operaciones pueden incluir solicitudes de cambios de talla, devoluciones por diferencias con el producto recibido o cancelaciones.
Su funcionamiento requiere identificar el motivo del retorno, organizar el traslado de la mercancía y determinar si el artículo puede reincorporarse al inventario.
Una vez revisado, el producto puede quedar disponible para una nueva comercialización, siempre que sus condiciones lo permitan.
Este proceso también ofrece información sobre el comportamiento de los consumidores.
Por ejemplo, cuando una misma prenda registra devoluciones frecuentes por problemas de ajuste, la empresa puede revisar su guía de tallas, las fotografías o la descripción publicada en su tienda digital.
De esta manera, la logística inversa puede contribuir tanto a recuperar productos como a prevenir devoluciones posteriores.
Cinco estrategias para reducir devoluciones y conservar ventas
La prevención de devoluciones comienza antes de que el consumidor realice una compra.
Las marcas pueden mejorar la información disponible en sus tiendas digitales y desarrollar procedimientos que faciliten los cambios cuando el producto no cumple con las expectativas.
Entre las principales acciones destacan:
- Mejorar las guías de tallas: proporcionar información clara y comprensible para reducir errores en la selección de prendas y calzado.
- Ofrecer fotografías y descripciones precisas: mostrar las características, materiales y ajustes de los productos para evitar diferencias entre las expectativas y la mercancía recibida.
- Facilitar cambios de producto: permitir que los consumidores seleccionen otra talla o modelo cuando exista disponibilidad, en lugar de concluir automáticamente la operación con un reembolso.
- Automatizar las solicitudes de devolución: utilizar herramientas digitales para registrar motivos, dar seguimiento a los casos y reducir tareas administrativas.
- Agilizar la reincorporación al inventario: coordinar las áreas de logística y almacén para evaluar rápidamente cuándo un artículo puede volver a comercializarse.
Estas medidas pueden contribuir a mejorar la experiencia del consumidor y a reducir fricciones durante los procesos posteriores a la compra.
También permiten que las empresas recopilen información para identificar problemas recurrentes y realizar ajustes en sus operaciones.
La tecnología permite identificar por qué regresan los productos
Las herramientas digitales especializadas en devoluciones permiten centralizar solicitudes y administrar información que anteriormente podía encontrarse dispersa entre distintas áreas.
Plataformas como Reversso facilitan el registro de motivos de retorno, el seguimiento de cada solicitud y la coordinación de procesos relacionados con cambios y reembolsos.
Esta información puede ayudar a las empresas a detectar patrones.
Si determinados productos presentan devoluciones frecuentes por problemas de talla, descripción o características físicas, las marcas pueden revisar la información publicada en sus canales de venta.
La automatización también puede reducir actividades manuales y mejorar la visibilidad del proceso.
Para las áreas de inventario, conocer el estado de cada devolución permite evaluar cuándo una pieza está disponible para regresar al catálogo.
En términos comerciales, esta coordinación puede ser importante para aprovechar la demanda existente antes de que cambien las temporadas o las preferencias de los consumidores.
Cambios, créditos y reembolsos: alternativas para retener clientes
La gestión de devoluciones requiere encontrar un equilibrio entre las necesidades del consumidor y los objetivos comerciales de la empresa.
Cuando una persona desea conservar el producto, pero necesita otra talla, un cambio puede resolver el problema sin cancelar la venta original.
En otros casos, ofrecer un crédito puede facilitar una compra posterior, siempre que esa alternativa resulte adecuada para el cliente.
El reembolso continúa siendo una opción necesaria cuando corresponde a las condiciones de la operación y a los derechos del consumidor.
Por ello, la estrategia no consiste únicamente en evitar la devolución de dinero, sino en ofrecer soluciones claras que permitan conservar la confianza del comprador.
Para las marcas, una experiencia posventa sencilla puede contribuir a mantener la relación comercial incluso cuando la primera adquisición no cumplió con las expectativas.
Recuperar mercancía y proteger márgenes: el nuevo desafío del comercio electrónico
El crecimiento de las operaciones digitales ha convertido la administración de devoluciones en una actividad relevante para las empresas de moda.
La cifra de la AMVO, que atribuye a esta categoría 28% de las devoluciones de productos comprados por internet en México, muestra la importancia de desarrollar procesos que permitan gestionar eficientemente la mercancía que regresa.
Al mismo tiempo, el resultado reportado por Reversso, donde 47% de las solicitudes de retorno de sus clientes de moda terminó en un cambio de producto, evidencia que existen alternativas comerciales al reembolso.
Para las empresas, la oportunidad consiste en aprovechar la información obtenida durante el proceso de devolución, mejorar las descripciones de sus productos y reincorporar mercancía al inventario con mayor rapidez.
La logística inversa comienza a consolidarse como una herramienta de gestión comercial y financiera, al relacionar la experiencia del consumidor con la recuperación de inventario y la protección de los márgenes de rentabilidad.
En una industria donde las tendencias y temporadas influyen directamente en las ventas, la capacidad de recuperar el valor de los productos devueltos puede convertirse en una ventaja operativa para las marcas que comercializan ropa y calzado por internet.
